Dopasowanie strony internetowej do aktualnych potrzeb klienta może przynieść firmie łatwe do osiągnięcia korzyści. Niewydajna strona, niejasne menu i skomplikowane procesy rejestracji nie tylko generują zbędne koszty, ale też wpływają negatywnie na wizerunek firmy w otoczeniu.

Business Process Reengineering (BPR),  potoczenie nazywana reengineering’iem zakłada dogłębne przeanalizowanie i przeprojektowanie  procesów  w przedsiębiorstwie, w celu poprawienia wydajności, przy jednoczesnym obniżeniu wydatków.  Pozwala także na podniesienie jakości i skrócenie czasu obsługi. Warto zauważyć, że to głównie strony internetowe wykorzystywane są jako narzędzia automatycznej obsługi, dlatego intuicyjna nawigacja, usprawnienie rejestracji i wydajność strony mogą decydować o nastawieniu i decyzjach klienta.  Bazując na badaniach grupy Norman/Nielsen z 2008 roku, 36% internautów rezygnuje całkowicie z produktu lub usługi, jeśli proces zamawiania jest zbyt skomplikowany lub trudny, a dodatkowo prawie 60% osób, które spotykają problemy z witrynami nie powróci do nich następnym razem.

Ważnym komponentem BPR są technologie informacyjne – w pierwszych etapach wprowadzania BPR pozwalają lepiej zaprojektować zmiany stron internetowych, a także dopasować je do potrzeb klienta. Badanie zadowolenia odbiorców strony www pozwoli precyzyjniej dopasować narzędzia automatycznej obsługi. Na etapie wprowadzania zmian i przystosowywania się firmy do nowych warunków, technologie informacyjne pozwolą zbadać poziom satysfakcji klientów i pracowników oraz elastycznie wprowadzać konieczne zmiany.

W parze z radykalnymi zmianami strony internetowej powinna iść znacząca poprawa. Warto skupić się nie tylko na  użyteczności witryny, ale także optymalizacji dla wyszukiwarek (SEO) i marketingu w wyszukiwarkach (SEM). Podniesienie pozycji strony w wynikach wyszukiwania to szansa na trafienie do większej liczby potencjalnych klientów. Istotny jest także element wizualny strony – grafika, krótkie treści i atrakcyjny wygląd zwiększają przyswajanie informacji ze strony.

Często popełnianym błędem jest wdrożenie innowacji bez analizy wpływu na inne obszary funkcjonowania firmy. Prowadzi to nie tylko do strat finansowych, ale także wizerunkowych, których odbudowanie zwykle jest trudne, kosztowne i czasochłonne. W praktyce nowy wygląd, narzędzie czy funkcja strony internetowej powinny być zaprojektowane w oparciu o analizę potrzeb i wymagań klientów, a także uwzględnieniu korzyści, jakie ma przynieść firmie. Skupienie uwagi jedynie na aspekcie finansowym i minimalizacji wydatków nie powinno przysłonić niematerialnych zasobów firmy.

Warto podkreślić, że koncepcja reengineering’u jest metodą usprawnienia wszystkich procesów biznesowych z przedsiębiorstwie. Jednak wykorzystanie jej do przebudowy strony internetowej
i automatycznej obsługi klienta, jest sposobem na innowacyjną poprawę osiągnięć firmy i utrwalenia pozytywnego wizerunku.